‘Mijn interne communicatieproces is mijn grootste uitdaging op dit moment’ zei een eigenaar van een groot familiebedrijf enkele weken geleden tegen mij. ‘Als ik dat opgelost krijg, kan ik veel meer minst realiseren. Het kost mij continu veel geld’.

Gedurende ons gesprek kwam de kern van zijn probleem naar voren. Binnen het bedrijf zijn verschillende afdelingen actief. Tijdens het realisatieproces verschuift de klant voortdurend verder naar een andere afdeling. En precies hier gaat vaak het mis.

De afspraken die de accountmanager en de klant hebben gemaakt tijdens de contractfase zijn vaak ‘vergeten’ en niet bekend bij de uitvoerende afdeling als de opdracht daadwerkelijk wordt gerealiseerd bij de klant. Dan ontstaan ook de problemen: een ontevreden klant met een probleem namelijk de gemaakte afspraken worden niet gerealiseerd. Als de eigenaar de afdelingen bij elkaar zet om het samen naar tevredenheid op te lossen, blijkt na enige tijd dat ze er samen niet uitkomen. Ter verduidelijking: de verantwoordelijke van de afdelingen zitten bij elkaar, overleggen en gaan weer verder met hun dagelijkse routine. Als de eigenaar de dag erna de 2 verantwoordelijke personen afzonderlijk vraagt of ze het hebben opgelost dan krijgt hij een volmondig ‘ja’ te horen. Als de eigenaar doorvraagt hoe en wie het op gaat lossen, dan wijzen ze naar elkaar. Onder aan de streep gebeurt er dus niets en blijft het probleem onopgelost voor de klant.

De interne communicatie blijft een uitdaging bij veel organisaties. Er wordt veel tijd verspild aan (onnodige) overleggen. Men zegt dat ze elkaar begrijpen, maar communiceren toch regelmatig langs elkaar heen. Dit heeft deels te maken met je eigen perceptie, je eigen kijk op een situatie en je eigen belevingswereld. Hierdoor mis je vaak de intentie of de boodschap die de zender heeft. Hij /zij vertelt het ook weer vanuit zijn/haar eigen perceptie. We doen ook teveel aannames en dus ook de aanname dat een ander wel begrijpt wat jij bedoelt zonder dat je het uitspreekt.

Bovenstaand voorbeeld is er een van de vele voorbeelden waar winst behaald kan worden bij het intern communiceren. Als je je hiervan bewust bent dan heb je al een deel van de winst te pakken. Realiseer je wel dat je er ook nog naar moet handelen. Het is een proces waar je continu aandacht aan dient te besteden. Dit gaat niet vanzelf.

Enkele andere praktische tips die de eerste stap zijn om werkoverleggen effectiever en efficiënter te maken:

Leg afspraken die je met een klant maakt duidelijk vast in een contract. Ook eventuele mondelinge afspraken of later besproken aanvullingen dien je hieraan toe te voegen, zodat je deze niet vergeet bij de overdracht naar een andere afdeling / verantwoordelijke.
Gebruik dit contract / document als basis voor de overdracht intern. Doe de overdacht naar een collega in een persoonlijk gesprek en niet per email of telefoon. Tijdens de overdracht is het van belang om goed door te vragen. Samenvatten en herhalen wat een ander heeft gezegd en vragen of je het goed hebt begrepen.
Maak verder duidelijke afspraken voordat je een overleg verlaat. Wie doet wat, wanneer is dit gerealiseerd en hoe koppel je een en ander naar elkaar terug. Verder is het van belang om de besproken punten kort op te schrijven en daarmee vast te leggen. Dit voorkomt onnodige discussies. Je verspilt dus geen onnodige tijd meer aan discussies.
Durf je collega ook na de overdracht te vragen hoe je een en ander het beste aan kunt pakken, zodat het optimaal aansluit bij de gemaakte afspraken met de klant. Voorkomen is beter dan genezen.
Evalueer ook regelmatig praktijkvoorbeelden om ervan te leren en mogelijke aanpassingen door te voeren in het interne proces om problemen te kunnen voorkomen in de toekomst.

Monique Thijssen | Mothiev
06-1508 0052